あなたのビジネスで悪い顧客を特定して対処する方法

あなたは彼にドアを見せたいが、, 彼は顧客です. そして、顧客は常に正しい。正しい?

このような有毒な顧客とクライアントは、事業主にとって深刻な時間とお金の浪費をもたらします。ほとんどの企業は背を向けたくない 誰でも, どんなに困難に対処しても。しかし、有毒な顧客はしばしば価値があるよりもはるかに厄介です.

顧客またはクライアントと本当に有害な関係にあることをどのように知りますか、それに対して何ができますか？見てみましょう.

悪い顧客を識別する方法

顧客とクライアントは、あらゆる形と大きさで来ます。これらの関係には、素晴らしく信じられないほど高揚するものもあれば、迷惑でストレスの多いものもあります。ただし、場合によっては、スペクトルの負の端に関するいくつかの関係が、迷惑なものから有毒なものへとスライドすることがあります。ここでは80/20ルールが適用されます。問題の80％はクライアントの20％から発生します。.

それで、あなたが有毒な顧客と取引していることをどのように見分けることができますか？通常、特定の顧客に対処するという考えが即座の緊張とストレスを引き起こすとき、あなたは有毒な関係にあると言うことができます。ただし、確実に知るためにこれらの兆候の1つ以上を探してください.

1.有毒な顧客はあなたを利用します

最初は、顧客との関係は通常、良い足で始まります。しかし、有毒な顧客は、やがてあなたの優しさと寛大さを利用し始めます。彼らはあなたが他の顧客に一般に提供しない価格の下落または他の景品を期待し、または要求し始める。彼らは一貫して、プロジェクトが満たすことがほぼ不可能な期限までに完了することを要求します。.

有毒な顧客に対処しているもう1つの危険は、ビジネス関係の範囲が時間とともに変化することです。たとえば、彼らはあなたの両方があなたの最初の契約で合意したものを超えているサービスまたはオプションを求めます。彼らは常に、完成したプロジェクトの編集や変更を望んでおり、満足することはありません。彼らはあなたの他のコミットメントを無視し、彼らがそれを必要とするときはいつでもあなたの時間と注意を期待します.

2.有毒な顧客は多くの時間を費やす

有毒な顧客は、プロジェクトが保証するよりもはるかに多くの時間を費やすことがよくあります。たとえば、彼らはあなたやあなたのサポートスタッフが何かについて不平を言って電話で1時間過ごすかもしれません。彼らは頻繁に考えを変えます。つまり、あなたとあなたのチームは、新しい要求に適応するためにより多くの時間を費やす必要があります。.

有毒な顧客は、プロジェクトまたはサービスの制御を取得することもできます。彼らはあなたの専門知識を信頼せず、あなたのアドバイスも受けず、「彼らのやり方が最善の方法だ」と感じます。それらの制御動作に対処すると、時間枠に長い遅延が追加され、他のクライアントから貴重なリソースを吸い上げます.

3.有毒な顧客は遅れて支払う、またはまったく支払わない

有毒な顧客は、妥当な時間内に請求書を支払わない。彼らは頻繁に期限の延長、最初に同意しなかった割引、または請求書を完全に無視することさえあるかもしれません.

4.有毒な顧客はあなたとあなたのスタッフを虐待しています

有毒な顧客が彼らの道を歩まないとき、彼らは怒って要求が厳しくなり、時には口頭で虐待することさえあります。あなたが彼らの要求に屈しないなら、彼らは悪いオンラインレビューの約束で、あるいは法的措置でさえあなたを脅かすかもしれません.

有毒な顧客が使用するもう1つの虐待戦術は、ビジネスを他の場所に持ち込む絶え間ない脅威です。すべての顧客は、取引関係が期待を満たせない場合、他の場所に転向できることを知っていますが、有毒な顧客は定期的にこれを脅かし、あなたとあなたのスタッフをいじめてより多くを与えるようにします。これは士気と生産性を低下させ、あなたの最高のチームメンバーが雇用のために他の場所を探すことさえ引き起こすかもしれません.

有毒な顧客は、夜間または週末や休日にリクエストが届く場合でも、リクエストに対する即時の応答を期待することがよくあります。仕事と家庭を分けるために立てた境界線を誰かが軽視するときは、用心してください.

5.有毒な顧客は彼らのニーズについて不明確です

有毒な顧客は多くの場合、自分が何を望んでいるかを知りません。これにより、ビジネス関係の過程で、プロジェクトの範囲からブランディングキャンペーン全体に至るまで、絶え間ない変化がもたらされる可能性があります。新しいクライアントを引き受ける前に、彼らが自分の価値観や理想とどのように調和しているかを感じてください。彼らのビジネスとそれが何を意味するのかを説明するように依頼します。このリクエストで彼らが言葉を失ったり混乱したりする場合は、それを赤い旗と考えてください.

6.有毒な顧客は非倫理的で不誠実です

有毒な顧客は、頻繁にあなたとあなたのチームにあなたが不快なことをするように頼むことによって彼らの本当の色を示すかもしれません。彼らは望んでいるものを手に入れるために嘘をつくか、他の非倫理的な行動を示すかもしれません。彼らはまた、契約の抜け穴を通してあなたのビジネスを悪用しようとし、関係からさらに多くの時間、サービス、お金を吸い上げる方法を見つけます.

悪い顧客に対処する方法

有毒な顧客は、ほとんどの場合、あなたのビジネスにとって採算が取れないことを認識することが重要です。彼らはあなたのチームの時間とエネルギーを消費します-使用できる時間とエネルギー-あなたの忠実な顧客を幸せにするか、新しいビジネスを生み出します.

これが、真に有害な顧客を特定したら、行動を起こす必要がある理由です。.

使用可能なオプションは2つあります。あなたの最初の選択肢は、良好なコミュニケーションとしっかりした境界との関係を保存しようとすることです。有毒な顧客は頻繁にスポットを変更しませんが、本当にビジネスが必要な場合、または彼らと仕事をすることから得られる名声が必要な場合は、最初に彼らと話すのが賢明かもしれません。 2番目のオプションは、それらを起動することです。これらのシナリオの両方を処理する方法を見てみましょう.

1.それらに話す

彼らのビジネスへの感謝を表すことによって、肯定的なメモで会話を始めてください。次に、この顧客に関して抱えている最大の問題に専門的かつ非人道的な方法で対処します。魅力的で下剤を感じるかもしれませんが、それらを攻撃しないでください.

例：顧客が、すでに進行中のプロジェクトに新しいサービスや機能を常に追加したいと考えていると想像してください。専門的かつ外交的な対応は次のとおりです。

「このプロジェクトに必要なものを明確にするのに十分な支援を行っていないようです。私はそのことについて申し訳ありません。座って、あなたの期待が何であり、何が必要なのかについてもっと話し合う時間を設定しましょう。」

自分に責任を負わせたいと思うかもしれませんが、そうすることで通信回線を開いたままにし、さらに重要なことは、あなたの顧客があなたが次に言おうとしていることを受け入れやすくすることです。この後、穏やかに-しかししっかりと-新しいルールと境界を設定します.

例：「私たちが座ってあなたのニーズについて話したら、新しい契約を起草し、一緒に検討します。その後、新しいリクエストや変更には追加料金が発生し、プロジェクトの期限が延長されます。私のチームはあなたのためにこれを完成させたいと思っており、それを行うには時間とスペースが必要です。これは公平に聞こえますか？」

顧客はこれに反対するかもしれませんが、しっかりと直接的な態度をとる必要があります。.

有毒な顧客が頻繁に苦情を申し立てている場合、彼らの行動に対処するには別のアプローチが必要です。絶えず不平を言うと、しばらくするとだれかのエネルギーと熱意が失われます。真実は、あなたとあなたのチームには、一日中うめき声を聞く時間（または意欲）がないだけです。.

それで、あなたは何をしますか？有毒な顧客から不満が出始めたら、会話をより生産的な顧客にリダイレクトします。問題をどのように修正したいのか、または前進するためにどのようなアイデアを持っているのかを尋ねます。それらをその場に置くと、彼らは思考を解決策に焦点を当てたパターンにシフトすることを強いられます。アイデアがない場合は、主題を変更する可能性があります.

悪い行動についてどうするか
有毒な顧客がスタッフを定期的に歩き回っているタイプである場合、さらに悪いことに、口頭でそれらを乱用しているタイプの場合は、この行動に終止符を打つ時が来ました。あなたのビジネスは、いくら使っても、虐待的な顧客よりもはるかに才能のある従業員を必要とします.

あなたのスタッフは基本的な礼儀に値するものであり、これ以上虐待的な振る舞いを容認しないことを説明します。彼らの行動について非常に具体的にし、例を引用し、彼らが言ったことの証拠（可能であれば、電子メールまたは録音された通話）を提示する.

あなたの顧客はこれに防御的になるかもしれません、そしてあなたの関係はすぐに終わるかもしれません。これはあなたが取らなければならないリスクです。あなたはあなたのチームの最前線の防衛線であり、彼らは健全で敵意のない職場環境を持つに値する.

虐待的な顧客と話すことはあなたの時間の価値がないかもしれないので、この人の行動の厳しさと、あなたが関係が救われると思うかどうかについて慎重に考えてください。ほとんどの場合、手放す方が良い.

2.それらを発射

顧客の発砲は決して簡単ではありません。その影響について慎重に考えることが重要です.

まず、ビジネスの財務の安定性を見てください。この顧客を解雇すると、財務にマイナスの影響がありますか？現時点でクライアントが2つしかなく、そのうちの1つが有毒である場合、それらがどれほど厄介であっても、おそらくそれらを解雇すべきではありません。.

次に、長期的な影響を見てください。有毒な顧客がたまたまその業界で名声のある人である場合、単に彼らと仕事をしたと言うだけで、いくつかの悪い行動に耐える価値があるかもしれません。この関係は、将来、より大きく、より良いクライアントにつながる可能性があります。ただし、一部のクライアントは、どのような価格でもトラブルに見合う価値がありません。これはあなただけが評価できる状況です.

最後に、契約がある場合は慎重に確認してください。立ち去るには弁護士に相談する必要があるかもしれません。この費用、および契約を破らなければならないというストレスは、価値がないかもしれません.

顧客を解雇することにした場合は、十分な忍耐と外交が必要になります。顧客がオンラインであなたのビジネスの評判を傷つけたり、将来的に他の問題を引き起こしたりしないように、関係を優雅に終了する必要があります.

彼らのビジネスに感謝することから始めます.

例：「あなたが私たちのビジネスを試してくれたことを本当に感謝しています。」

次に、責任を自分に割り当てます。これにより、最終的に障害はお客様のものであり、個人的な攻撃を受けていないことをお客様に納得させます。はい、これはランク付けされますが、あなたの目標は彼らを途中で送ることであることを忘れないでください 優雅に その過程であなたのビジネスの評判を守ります.

例：「最近行ったリクエストの中には、現在提供できるものの範囲外のものがあります。お客様のニーズを満たすことができません。ごめんなさい。」

次に、既に配信した内容に応じて、全額または一部の払い戻しを提供して状況を解決します。これは、もちろん、この顧客に既に投入した時間とエネルギーの経済的損失につながりますが、投資と考えてください。顧客が勝ち、負けていると顧客に感じさせることで、ビジネスの評判に投資している.

例：「あなたが満足していないものにお金を払わなくて済むようにしたいので、先月の仕事で50％の払い戻しを行います。」

最後に、彼らのニーズを満たす他のソリューションを提供し、再度謝罪します.

例：繰り返しますが、私たちのチームがあなたの期待に応えられなかったことを本当に残念に思います。あなたが探しているものにより適しているかもしれないので、あなたは[製品/サービス/競合他社]を試してみたいかもしれません。」

顧客を優雅かつ外交的に発射することは容易ではありません。障害が完全に自分のものであるときに自分に責任を負わせることは特に困難です-そして、あなたとあなたのチームが誠実に完了した仕事に対して払い戻しを発行してください.

ただし、有毒な顧客を解雇すると、時間とエネルギーが解放され、ビジネスの活力源である他の顧客に集中できます。あなたは投資をしています-あなた自身、あなたのチーム、そしてあなたのビジネスに。有毒な顧客を発動すると、ビジネスを繁栄させ続ける顧客に投資する時間が増えます.

対面、電話、またはメール：どちらが最適か?
クライアントを解雇するときは、直接、電話、またはメールの3つのオプションがあります。選択するオプションは、あなたの性格と難しい会話を処理した経験に依存します.

まず、クライアントの靴に身を置きます。このような悪いニュースを受信する場合、どのように伝えたいですか?

対面での会話は、メールのやり取りよりも熱くて個人的なものかもしれませんが、ボディーランゲージとトーンを使用してメッセージを和らげ、できればより肯定的なメモで物事を終わらせる力を与えます。電子メールを使用すると、状況からある程度の距離が得られますが、会話がより非人格的になり、クライアントがさらにイライラする可能性があります。各オプションには利点と欠点があります.

どちらの道を選んでも、クライアントに最適な道を選んでください.

困難な顧客は有毒な顧客ではない

挑戦的な顧客は有毒な顧客と同じではないことを理解することが重要です。挑戦的な顧客は、これまでのところ、あなたが会っていないという非常に高い期待を持っているかもしれません。不幸になる正当な理由があるかもしれません.

挑戦的な顧客はまさにそれです-一緒に働くのは難しいです。しかし、彼らは彼らの要求と行動の点で境界線を越えず、あなたとあなたのスタッフのストレスを引き起こすことに喜びを感じません。やりがいのある顧客のために物事を正しくするために力を尽くすと、彼らはしばしばあなたの ベスト 顧客.

一方、有毒な顧客は、通常、何か不満を言う何か、または他の誰かをbe辱するでしょう。楽しいものはありません。やりがいのある顧客を満足させるためにあなたがしなければならないことを行い、有毒な顧客を取り除きます.

最後の言葉

私はほぼ20年間自営業しており、有毒なクライアントのかなりの割合を持っています。私のキャリアの初期には、これらのクライアントに荷物を送る自信がなかったため、ロックスターのクライアントに費やすことができたはずのかなりの時間とエネルギーを消費しました.

私は最終的に、有毒なクライアントを早期に認識する方法を学びました。私のビジネスでは、彼らはしばしば不合理な要求や非倫理的な要求との関係を始めます。今、私はそれらを見つけたとき、私は罪悪感のきらめきなしに丁寧に彼らを退けます.

あなたがどんなビジネスをしていても、最終的にはあなたとあなたのスタッフを悲惨にすることに喜びを感じる人に出会うでしょう。これらの顧客とのつながりを断ち切ることは簡単ではありませんが、あなたのビジネスはそれにより良いでしょう.

有毒な顧客との経験はありますか？状況をどのように処理しましたか？?