あなたのビジネスでカスタマーサービスを改善し、それを大きくする方法

世界中の製品、改善されたロジスティクス、新しいテクノロジー、および同様のビジネス哲学と戦略へのアクセスは、消費者の心に標準化され、均質化された市場を作り出しました。業界のリーダーであることの見返りは大きいものの、間違った決定のリスクは悲惨なものになる可能性があります。結果として、経営陣の中には、「枠を超えて考える」ことや、自分自身と顧客の間に強固なリンクを作成するための新しいアプローチを試みることを望んでいる人はほとんどいません。その結果、消費者が商品やサービスを購入する会社について無関心であり、それぞれが他の商品と同じではないにしても同様のメリットを提供していると見なす環境を作り出す差別化の欠如です。.

同時に、市場調査と消費者調査では、優れたカスタマーエクスペリエンスを持つ人は、追加の購入のために同じサプライヤーに戻ってくる可能性が高いことが一貫して示されています。さらに、競合他社の魅力を考慮する可能性が低く、友人や同僚にビジネスを推奨する可能性が高くなります。結果として得られるメリット-収益の増加、マーケティングおよび販売コストの削減、競争力の強化-は、実質的なコスト、長期の実装、または特別な管理スキルなしで、すべてのビジネスオーナーが利用できます。.

顧客の期待を知っていますか?

調査によると、購入の「優れた体験」を信じている顧客は8％だけですが、質問した企業の80％は、顧客に優れたサービスを提供していると考えています。この切断は、顧客/ビジネス関係に実際の変更を加えることの困難さを示しています.

顧客が製品やサービスを購入する理由がわからない場合、有意義な方法でエクスペリエンスを改善することは事実上不可能です。たとえば、世界最大の小売業者であるウォルマートは、その低価格と製品選択で有名です。しかし、誰かがウォルマートを友人に推薦するのを何回聞いたことがありますか？優れた顧客体験を提供できないことは、顧客サービスの重要性を理解できないこと、または低価格が顧客の不満を上回るというhub慢に起因します。.

カスタマーエクスペリエンスに影響を与えるもの?

市場で勝ち抜くためには、見込み顧客があなたのビジネスに接触するたびに、継続的かつ一貫して、見込み顧客の期待に応え、それを上回ることが必要です。

• あなたが運ぶ製品
• あなたが提供するサービス
• 施設の設計と外観
• サイネージ、広告、プロモーション資料の外観と内容
• 従業員の外観と行動
• 製品またはサービスの品質と価格
• 保証の問題、苦情の解決、およびその他の通信

すべての連絡先を確認せず、会社全体で一貫したメッセージを配信しないと、最終的な収益につながる可能性があります.

すべてのコミュニティのレストランは、食べ物のコストや味ではなく、バスルームの外観やキッチンの衛生のために失敗しています。同様に、チェックアウトするための長い列や在庫不足は、他の点では肯定的なショッピング体験を台無しにする可能性があります。設計が不十分なWebサイトや電話システムは非常に苛立たしいので、一部の見込みバイヤーは2回目のコミュニケーションを試みません。.

顧客の期待の設定方法?

すべての経験は、意識的認識と潜在意識的認識の組み合わせであり、これらは集合的に将来の同様の出来事に対する一連の期待を生み出します。悪い、中立、良い、または優れたエクスペリエンスの品質は、最新のエクスペリエンスとそれらの期待の比較によって決定されます.

1.集合的な消費者体験

ベンダーや企業との歴史的な経験が改善されました。したがって、消費者の一連の期待はより厳しいものになりました。.

たとえば、1953年以前の旅行者は、一晩の旅行中に独立した道端のモーテルと寄宿舎に頼っていました。宿泊施設はモーテルごとに大きく異なり、汚れたリネン、ナンキンムシ、汚れた施設などがしばしば含まれました。最悪の事態を予期する消費者は、夜を過ごすためにレンタル料金を支払うことに同意する前に、各部屋を検査します。一般にモーテルの部屋に対する期待が低いため、清潔なリネンを持っているモーテルの所有者は、より控えめな競合他社よりも有利でした。.

2.イノベーション

Holiday Innモーテルチェーンの導入と成長により、旅行者の期待は常に変わりました。観光客は、すべてのホテルまたはモーテルの所有者に快適で衛生的で魅力的な宿泊施設を期待し始めました。そのようなものを提供することはもはや競争上の優位性ではなく、競争上の必要性でした.

夜通しの宿泊施設を見つけて借りる顧客の経験は、スイミングプール、ダイニングエリア、および全国の予約の追加により、長年にわたって改善を続けました。これらの各要素は、かつては贅沢と見なされていましたが、宿泊業界では標準になり、優れた顧客体験を保証するものではなくなりました.

顧客の期待に応える、または打ち負かす

優れた顧客体験を提供するには、競合他社が提供するサービスの標準的な認識を最初に知る必要があります。異常なものとそうでないもの?

特に継続的な単位成長を伴う新しい市場に急速に拡大している産業では特に、今後も継続的にハードルが引き上げられますが、まず、目標とする顧客エクスペリエンスの目標セットを確立する必要があります。現在の経験に基づいて見込み顧客の期待に応え、それを超えることができない限り、競合他社とうまく競争することはできません。.

カスタマーエクスペリエンスにおける従業員の役割

「従業員は私たちの最も重要な資産である」と述べることは経営上の決まり文句ですが、この声明は、顧客と会社との経験の結果を評価する際に当てはまります。.

会社の従業員は顧客との接触のるつぼに住んでおり、成功または失敗に応じて測定可能な結果が得られます。多くの場合、見込み客、現在の顧客、または不満を持つ顧客との最初で唯一の接触であり、誤解、懐疑、失望、さらには怒りによって相互作用が色付けされることがよくあります。.

消費者と会社の関係の将来は、従業員の行動の多くの側面に左右されることがよくあります。

• 従業員の関与意欲. やる気の低い従業員、会社の成功にコミットしていない従業員、優れた顧客体験を提供する役割を理解していない従業員は、顧客とうまくやり取りすることはめったにありません。顧客の印象が重要である理由と、それがビジネスの経済的成功にどのように影響するのか、特に素晴らしい経験がどのように高い給与と利益の機会を生み出すのかを従業員に説明するのに時間をかけることは、必要な時間と労力の価値があります。顧客とのやり取りの結果を積極的に監視およびレビューします。良い仕事をする従業員を称賛し、チームのメンバーになりたくない従業員を再訓練または解雇する.
• 共感する従業員の能力. 場合によっては、顧客の要求を満たすことも、優れたエクスペリエンスを提供することも不可能です。それにもかかわらず、顧客の欲求や欲求不満を従業員が認識することは、ビジネスに対する忠誠心を保持するソリューションに到達するために不可欠です。たとえば、顧客が在庫切れのアイテムを購入したい場合、従業員は次の出荷が利用可能になったときに通知して、次の訪問のためにユニットを脇に置くように申し出ることができます。不満を抱いている顧客は、取引を取り消すという申し出や、次の購入時の追加割引によって緩和されます。リスナーが自分を理解していると感じるとき、人々は一般に好意的に反応します。 「ごめんなさい」または「ありがとう」の力を決して過小評価しないでください。
• 従業員のトレーニング. 顧客があなたと取引するとき、彼らはあなたがあなたのビジネスのすべての側面を知っていることを期待します。あなたは、彼らが解決策を求める専門家です。従業員がビジネスの基本的な要素を理解しておらず、最も一般的な問題の解決策を教えられていない場合、顧客を維持できず、サービスや製品が推奨される可能性は低くなります。定期的なトレーニングプログラムを維持し、従業員の知識を頻繁にテストしてください。コミュニケーションプログラムを確立して、業界の最新情報、新製品の機能、製品の新しい用途に関する最新情報を提供します。従業員がそのような情報を自分で取得できると想定しないでください。新しいトレーニングの必要性を発見した場合、従業員を非難しないでください-レッスンをより効果的にする方法に関する方法とプレゼンテーションを確認してください.
• 良好な結果を提供する従業員の権限. 困難を解決するか、創造的なソリューションを拡張して販売を終了するかに関わらず、発砲ラインにいる従業員は、権限の範囲とアクションを実行するために必要な手順または承認を必ず理解してください。顧客の問題は、フラストレーションが高まるにつれて時間とともに悪化します。競合が発生したときに会社が公正な解決策を迅速に見つけようとしていることを理解すると、ほとんどの状況が緩和され、複雑な問題を解決する時間が与えられます。顧客サービスが低下している今日の世界では、消費者の期待は一般に低く、特に問題がある場合はそうです。注意を払い、これらの問題を解決することで、悪い顧客体験をすぐに優れた顧客体験に変えることができます。.

最後の言葉

卓越した顧客体験を提供することは、2人のハイカーが熊を追い越そうとすることに似ています。あるハイカーは彼の仲間に、「クマを倒す必要はありません。ただあなたよりも速く走る必要があります。」と言います。

優れた顧客体験の尺度は、相互の顧客の期待に関して、企業が競争を超えることができる範囲に直接関連しています。少し良くなることはあなたに優位性を与えますが、競合他社があなたのリードをコピーするのですぐに失われる可能性があります。ただし、優れたカスタマーエクスペリエンスを再構築し、そのエクスペリエンスを継続的に改善すると、あなたと競合他社の間にギャップが生じ、克服するのが難しくなります.

たとえば、Appleの顧客の忠誠心はすべての業界で伝説的です。サウスウエスト航空は、他の航空会社が契約し倒産した場合に、収益と利益が増加する業界リーダーになりました。すべてのコミュニティには、比類のない顧客体験を提供することにより、はるかに大きく、財政的に強力な国内事業と競合する地元企業があります.

顧客の靴を1マイル歩き、従業員を散歩に連れて行きます。素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供するためにビジネスを変えると、結果に驚き、満足します。.

あなたは素晴らしい顧客体験をしたことがありますか？優れた顧客サービスに貢献する他の要因?