6つのソーシャルメディアマーケティングからブランディングを学ぶための教訓が失敗する

しかし、消費者とブランドは必ずしもソーシャルメディアで目を合わせているとは限りません。また、Smart Insightsは、80％の企業がソーシャルメディアで優れた顧客サービスを提供していると述べています。しかし、顧客のわずか8％が同意します。これは、一部にはブランドのソーシャルメディアのサポート不足に起因しています。ブランドは、顧客のソーシャルメディアの苦情の3分の1を完全に無視します.

明らかに、ブランドは、ソーシャルメディアで現在および将来の顧客を引き付けるためにより多くのことを行う必要があります。これは、人的資源への昔ながらの投資を必要とする継続的なプロセスです。ブランドは、顧客サポートチームに追加し、新規採用者をトレーニングし、顧客エンゲージメントプラクティスを標準化して、やり取りするすべての消費者が同様の経験を持つようにする必要があります。.

ブランドは、従来の顧客とのやり取りを改善および微調整しながら、独自のソーシャルメディア危機を回避するための対策も講じる必要があります。数年前からの評判を危険にさらすのに、たった1つの深刻なソーシャルメディアの失敗が必要です。.

これらのひどい失敗の1つからの放射性降下物は、しばしば無差別に広まります。 Snapchatが家庭内暴力を軽視する恐ろしく鈍感な広告をホストした後、株式公開されたソーシャルプラットフォームは市場価値で8億ドルを失い、関係のない株主と従業員の金融セキュリティと生計を危険にさらしました.

公式のソーシャルメディアハンドルを持つ組織で権力の座にある場合、または人々があなたの会社をオンラインで代表していると合理的に認識している場合、あなたは雇用者、同僚、そしてあなた自身にソーシャルメディアが失敗して視聴者を損なうことを避ける義務があります顧客との関係を信頼し、脅かす.

ソーシャルメディアが失敗すると認定されるもの?

ありきたりのソーシャルメディアの失言と5つのアラームの失敗には違いがある.

それらの間の境界線がどこに落ちるかは、組織のターゲットオーディエンス、プラットフォームの選択、およびブランドの位置付けによって異なります。 Snapchatで18歳から24歳の男性をターゲットにしたエナジードリンクやフレグランスブランドなど、エッジの効いた不rr好なパブリッシャーは、子供の親をターゲットにした消費財や食品の定番ブランドなど、ボタン留めのパブリッシャーをはるかに超えて逃げることができますFacebookの8〜12歳.

しかし、すべてのブランドにはラインがあります。本質的に攻撃的であるか、視聴者やプラットフォームに不適切であるか、消費者にとって安全でない可能性があるソーシャルメディアコンテンツは、組織またはその代表者にとって完全に立ち入り禁止です。以下が含まれます：

視聴者に不適切なコンテンツ. 俗語または非安全作業（NSFW）マルチメディア.
不快なコンテンツ. 特定の人種または人口統計グループをmean辱するミームなど、特定のオーディエンスセグメントをターゲットとする、またはターゲットとする効果のあるコンテンツ.
耳が聞こえないコンテンツ. 一部のコンテンツは完全な不快感のレベルまで上昇しませんが、間違った理由で口コミが広まり、アカウントの所有者やブランドを困惑させます.
間違ったアカウントへの投稿. ブランドのソーシャルメディアアカウントを運営している人は、おそらく同じプラットフォーム上に個人アカウントを持っています。 Hootsuiteのようなサードパーティのアプリなど、同じ方法を使用して両方に投稿すると、個人アカウント向けの何かを公式アカウントに誤って投稿する可能性が高くなります。これがどれほど大きな失敗であるかは、投稿する内容によって異なります。しかし、それは決して良く見えません.
脅威または嫌がらせ. 他人への標的型攻撃や「ドキシング」など、誰かの連絡先を公開したり、他人に嫌がらせをしたり害したりするように個人を特定する情報.
内部通信障害. 例には、不完全なドラフト投稿の公開や、リリースの準備ができていない会社の発表の投稿が含まれます.
従業員による攻撃的または不適切な投稿. 例には、クライアントのバッドマウスや政治的に不適切な言語の使用が含まれます.

これらは緊急の是正措置を必要とするように失敗します。違反の性質と重症度に応じて、適切な救済策は、フォローアップの謝罪と修正から、複数の内部および外部のコミュニケーションチャネルを網羅する本格的な危機対応までの範囲です。.

軽微な違反を犯す有名なCEOなどのブランドを代表する従業員は、通常、これらの救済策に参加します。深刻な攻撃的失敗に続いて、1人の従業員が明確に責任を負っている-または会社が簡単に責任を負うことができる-ブランドはブランドとのつながりを断ち、コミュニケーションチームにクリーンアップの任務を課す可能性が高い.

雇用主は通常、従業員が完全に個人的な能力で行動することによるソーシャルメディアの失敗をより寛容にします。そのため、「意見は私の意見です」または同様の免責事項を使用して雇用主から個人のハンドルを切り離すか、個人のソーシャルアカウントを非公開にするより抜本的なステップを取ることが不可欠です。それでも、悪質な個人的な投稿は、特にバイラルになり雇用主をからかう場合、専門的な結果をもたらす可能性があります。スクリーンショットは永遠に続きます。問題のある投稿の削除と謝罪は、ブローバックを防ぐには遅すぎることがあります.

あなたの会社が、予想されるソーシャルメディアのエチケットをカバーする公式ソーシャルメディアポリシーを、両方の代表的な従業員-幹部または広報担当者などの会社とのつながりを知っている人-および管理またはサポートなどの非公開の従業員に配布するのが最善です会社との関係が一般に知られている場合と知られていない場合があるスタッフ.

現実のソーシャルメディアが失敗し、そこから学べること

これらの非常に現実的な失敗には、ソーシャルメディアのリスクと報酬について教えてくれるものがあります。.

1.「ヤニー/ローレル」ミームへの不適当なリンク-アメリカ空軍

2018年5月、米国空軍の公式Twitterハンドルは、最近のアフガニスタンでの空爆とバイラルオーディオのミームとを結び付ける厄介なツイートを公開しました。」

ガーディアン紙によると、それ以降削除されたツイートは、「ファラ市のタリバン軍＃アフガニスタンは、耳障りな#BRRRTよりも#Yannyまたは#Laurelを聞いたほうがよかった」ストライキを説明する強制リリース。「＃A10」は空軍攻撃機のタイプを指します。「#BRRRT」は、マシンガンの音を模倣しているように見えます。連合のスポークスマンを引用して、Stars and Stripesは、ファラーのストライキが28人のタリバン戦闘機を殺したと報告した。.

空軍のツイートは、米国防総省の記者会見でツイッターと鋭い質問に抗議しました。ブローバックが激化したため、空軍はツイートを削除し、謝罪を投稿しました。「A-10に関する以前のツイートをおWeび申し上げます。味が良くなく、社内で対処しています。その後削除されました。」

これが失敗とみなされる理由：空軍のツイートは、重大な犠牲者を出した標的を絞った空爆を明らかにしています。タリバンは、米軍のマーケティング聴衆にまったく人気がありませんが、流血について冗談を言う-それが戦場で発生し、婚約の規則に従っている場合でも-明らかに味が悪いです。個別に主観的に、Yanny / Laurelリンクは緊張したものです。このユーモアの試みは、面白くも巧妙でもない.
彼らが別のやり方でできたこと：空軍は、空爆を発表し、より詳細な公式声明にリンクされた、より簡単な投稿を行うべきでした。ユーモアに対する攻撃的で見当違いの試みは、全体的な点から落ちました：米国の大敵に対する成功した行動を宣伝すること.
同様の失敗を回避する方法：組織の活動を一時的なミーム（または現在のイベント）に関連付けようと一生懸命にしないでください。空軍は、ハッシュタグがソーシャルメディアエンゲージメントの特に効果的なドライバーではないという証拠が増えているにもかかわらず、当時人気のあったハッシュタグの周りのトラフィックをキャプチャするために、Yanny / Laurelの参照を含めた可能性があります。それは意図したとおりに機能せず、ツイートの致命的なテーマとの並置は空軍にとって他の多くの問題を生み出しました.

2.空白の描画-マクドナルド

2017年、マクドナルドはブラックフライデーのツイートを投稿しました。全体として、ツイートには「ブラックフライデー****コピーとリンクが必要****」とあります。

マクドナルドはプレースホルダーのツイートを説明したことはありませんが、スケジューリングエラーが原因である可能性があります。ソーシャルメディアチームのメンバーは、おそらく会社のソーシャルメディアスケジューリングソフトウェアのドラフトデッキにプレースホルダーを追加し、ドラフトが公開される前に戻って「コピーとリンク」を追加するのを忘れていたでしょう。そのドラフトデッキは、おそらく同様のプレースホルダーでいっぱいです。これはちょうど割れ目から落ちました.

マクドナルドはすぐに、元のツイートへの返信として、ほっそりした非謝罪を出しました。 McCaféのコーヒーを味わう男性のイメージに対して、「McCaféの最初のカップの前にツイートすると…コーヒーの前には何もありません。」と答えました。

しかし、フォローアップは遅すぎて、ハンドルのフォロワーからのモック応答のカスケードを防ぐことができませんでした。そして、ツイートがバイラルになったため、ブランドをフォローしなかった人たちも熱心でした。少なくとも1人の競合者がアクションに参加した.

これが失敗とみなされる理由：この失敗は、ソーシャルメディアマーケティングマネージャーの悪夢でできているものです。ツイートは攻撃的または耳障りなものではありませんでしたが、無能であることを暗示しています。その効果は、マクドナルドの空中知名度と一般に好評によって拡大されました。数百万人に愛されている世界で最も有名なブランドの1つが、このような基本的なミスをする方法?
彼らが別のやり方でできたこと：このように失敗する傾向がありますが、ソーシャルメディアのスケジューリングは、複数のソーシャルチャネルと限られたスタッフリソースを持つアクティブなパブリッシャーにとって必要な悪です。オッズは、ライブのみのソーシャルメディア投稿に切り替えるなどの抜本的な対策を講じることなく、マクドナルドがこの事件を防ぐことができた可能性があることです。社内の組織ツールを使用して、ソーシャルメディアパイプラインの可視性を高めるか、スケジュールされたすべてのソーシャルメディアの投稿にサインオフするために、より高いレベルを要求することができました.
同様の失敗を回避する方法：ライブのみのソーシャルメディアへの投稿に切り替えることは、マクドナルドのようなブランドにとってオプションではありません。しかし、個人のブランディングキャンペーンを行う小規模な組織や個人にとっては、そうであることが多い。ライブかどうかに関係なく、常にポストドラフトを校正し、正しいハンドルの下で外出することを確認します。スケジューリングソフトウェアを使用している場合は、公開日時を再確認してください。そして、もしあなたがスリップしたら、マクドナルドの迅速な応答の本からページを取りなさい。これは、間違いを軽視する必要がある状況の1つです。マクドナルドがすぐにツイートを削除しなかったことは、そのソーシャルメディアチームが、さもなければ恥ずかしい失敗に留まることになる機会を見たことを示唆しています.

3.アースデーの犬ぞり-ジェフ・ベゾス＆アマゾン

Earth Day 2018で、Amazonの創設者であり億万長者であるJeff Bezosは、人類の故郷の惑星への心からの歌だと思ったものをツイートしました.

つぶやきはこう読みます：「ノルウェーの北極圏の上の犬ぞり。ジム・ラヴェルは、あなたが死んだときに天国に行くのではなく、「生まれたら天国に行く」と言っています。地球は私たちの太陽系で最高の惑星です。私たちは地球を救うために宇宙に行きます。 @BlueOrigin #NoPlanB #GradatimFerociter #EarthDay」

うまく行きませんでした。数百人の回答者は、ベゾスを贅沢な休暇を楽しんだために焼いたが、数万人の貧しいアマゾン倉庫労働者が残酷な状況で苦労した。コメディアンのサラ・シルバーマンが山積みになり、ツイートに注目を集めました.

これが失敗とみなされる理由：ベゾスはおそらく、彼の広報担当者とこのツイートをクリアしなかったでしょう。アマゾンの倉庫の平均的な労働者が一年で作るよりも費用がかかる可能性が高いエキゾチックな冒険を強調することは、痛いほど耳が聞こえない。また、不必要に自己宣伝的です-Blue OriginはBezosの民間宇宙飛行会社です.
彼らが別のやり方でできたこと：Bezosは、2018年のEarth Dayのツイートに関する論争を認めたことはないようです。間違いなく、過失を認めることはできません。しかし、ベゾスの不作為は、彼が働く人々への共感がなく、彼の大成功の成果を共有することに関心がない、彼が非接触の金持ちであるという認識に火をつけました。ツイートの自己宣伝的側面は、その物語に、公平かどうかにかかわらずさらに貢献しました.
同様の失敗を回避する方法：あなたが、貧しい給料で働きすぎの軍隊を雇う会社の億万長者の所有者になるまで、ベゾスの過ちを繰り返すことはありません。それまでの間、理にかなった人が偽善的または口の聞こえない人と解釈する可能性のあるソーシャルメディアコンテンツは避けてください。個人アカウントから投稿するときも、同じように注意してください。上司がそのような裁量を与えない限り、あなたが代表する組織に関連する可能性が高い場合、先の尖った政治的または社会的な解説を控えることは良いスタートです。疑わしい場合は投稿しないでください.

4.間違った質問をする-ロッキード・マーティン

防衛大手のロッキード・マーティンは、2018年のワールドフォトデイで「私たちの製品の1つの素晴らしい写真」をTwitterに要求したときに、意図しない結果に失礼なレッスンを受けました.

HuffPostによると、現在削除された投稿には次のように書かれています。「当社の製品の素晴らしい写真がありますか？あなたの写真に私たちにタグを付けてください。8月19日に開催される#WorldPhotoDayの祝賀会で紹介します！」

世界最大の武器メーカーが、実際に動作している製品の写真をフォロワーに尋ねる良い時期があることは明らかではありません。しかし、ロッキードのタイミングはそれでもひどいものでした。 HuffPostによると、CNNがロッキードを、数十人の学童と成人を殺したサウジ主導の空爆で使用されるレーザー誘導爆弾の製造業者であると特定した直後にツイートが届きました。.

ツイートは猛烈な反応を促しました。数十人の回答者が、空爆とその余波のパブリックドメイン画像を投稿しました。これには、血に染まったユニセフバックパックの恐ろしい写真が含まれます.

これが失敗とみなされる理由：大規模な国防コングロマリットが、実際に製品の写真を投稿するように一般大衆に求めることで何も悪いことはないと思うのは気が遠くなるでしょう。ロッキードが部屋を読むことができなかったため、Twitterの利用規約に違反している可能性のあるグラフィックコンテンツが大量に流出し、最も物議をかもしたビジネスラインに注目しました。また、ワールドフォトデイのツイートは、ソーシャルメディアチームの能力に関する正当な質問を促しました。ツイートの余波について信頼できる報告はありませんが、この失敗で誰かが仕事を失った可能性があります.
彼らが別のやり方でできたこと：少なくとも、ロッキードは、より物議を醸す製品ラインにその要求を制限する必要がありました。たとえば、同社のサイバー防御製品は、（直接）死傷者を出さず、その高度な製造ソリューションは抽象的にクールです.
同様の失敗を回避する方法：組織に影響する既知の論争や評判の課題に頼らないでください。リソースがある場合は、市場調査に投資して、見込み顧客がブランドをどのように認識しているか、マーケティングの禁止ゾーンを特定する方法について詳しく調べてください。.

5.ドメスティックバイオレンスの平凡化-Snapchat

2018年の初めに、Snapchatはサードパーティの広告を実行し、ユーザーに「リアーナを平手打ちする」または「クリスブラウンをパンチする」のどちらがもっと欲しいかを尋ねました。

この広告は、ブラウンが2009年2月に当時のガールフレンドであるリアーナを暴行したことを明らかに示していました。その年の後半、ブラウンは大きな身体的危害を引き起こすことを意図して、1回の暴行に対して有罪を認めました。 E！によると、彼のラップシートはその後数年間膨らんでいます。ニュースタイムライン.

Snapchatユーザーの間で広く共有されているこの広告は、家庭内暴力の支持者から広く非難されました。反発が大きくなると、Snapchatは広告を削除し、プラットフォームの広告ガイドラインに違反し、誤って広告を承認したと述べました。その後、リアーナ自身がインスタグラムで反応しました。彼女は、「あなたは意図的にDVの被害者に恥をかかせるようなものをアニメーション化するためにお金を費やし、それを冗談にしました!!!」と言いました。

Vanity Fairによると、Snapchatの株価は、論争が決裂した翌日に4％下落し、ソーシャルメディアの誤用の現実世界の結果を明確に示した株主価値約8億ドルを消去しました。.

これが失敗とみなされる理由：家庭内暴力は決して笑い事ではありません。 Snapchatは問題のある広告のコンテンツを作成しませんでしたが、その広告チームは、家庭内暴力の被害者を含む数百万人のユーザーに広告を表示することにより、広告のコンテンツを暗黙的に承認しました。さらに、Snapchatユーザーが共有して話題にしたため、広告は急速に広まり、ほとんどのSnapchat広告よりもはるかに多くのユーザーに広告が表示されました.
彼らが別のやり方でできたこと：特定の種類の広告コンテンツの完全な禁止は、この事件を防いだでしょう。たとえば、多くのデジタル出版社は、ゲームへの言及、暴力描写、または露骨な性的コンテンツを含む広告やプロモーションの受け入れを拒否しています。 Snapchatはそのような制限があると主張しましたが、明らかにここには従いませんでした。それとは別に、広告主自身-この場合、広告をSnapchatに送信した第三者-は、不適切なコンテンツを制限する明確なポリシーを制定し、マーケティング従業員の判断の悪さを保持する必要があります.
同様の失敗を回避する方法：広告の決定に責任があるか、または単に組織のソーシャルメディアアカウントをすべての視聴者に適切に保ちたいかどうかにかかわらず、常識を使用してください。オーディエンスグループ全体を怒らせる可能性が高い（この場合はトラウマを引き起こす）対象を避けます。公式のソーシャルメディアアカウントに投稿してもいいかどうかわからない場合は、おそらくそうではありません.

6. NSFWライク-テッド・クルーズ上院議員

2017年9月11日の早朝、テキサス州の上院議員で元大統領候補のテッドクルーズの公式Twitterアカウントは、露骨な性的表現を含むビデオクリップを含むツイートが好きでした.

Cruzアカウントは1日ほどで元に戻りましたが、数え切れないほどのTwitterユーザーがアカウントの履歴にある元の投稿のスクリーンショットを撮り、大失敗の永続的な記録を作成しました。他の人たちは、彼の明らかな偽善を歌いながら、頑固に保守的な上院議員を重ねた。ワシントン・ポスト紙によると、クルーズは若い法律書記官であり、後にテキサス州の事務総長として、性的玩具の販売に関する州の禁止を支持する76ページの要約を書くなど、さまざまな慎重な立場を主張した。ナショナルメディアはこの話を取り上げ、さらに困惑させました。.

怒りが大きくなるにつれて、クルースはミスを非難しましたが、個人を特定したり、彼らに対して懲戒処分をしたかどうかを言ったりすることを拒否しました。 Cruzのスタッフは、Twitterへの明示的なツイートを報告し、最終的にパブリッシャーのアカウントを停止しました。.

皮肉なことに、有名な木製の上院議員を人間化することで、クルスの愚かさは彼の評判を助けました。投稿がCruzのファンではないことを明らかにしている匿名のTwitterユーザーの1人は、「ポルノのツイートを好むことは、これまでで最も攻撃的ではなく、最も普通のことです」と書いています。

これが失敗とみなされる理由：クルーズは、性的に露骨なツイートを自分で公開しませんでした。しかし、彼の説明は、保守的な政治と専門的な経歴を考えると、ブランドから大きく外れていました。状況に銀の裏地がある場合、投票の国民は、昨日のクルスの過ちが彼のキャリアを脅かしていた時代よりも、最近の公職者の悪事にはるかに寛容であるということです.
彼らが別のやり方でできたこと：額面どおりのように誤ったものについてCruzの説明をとる場合、上院議員は、おそらく自分と単一の信頼できるソーシャルメディアマネージャーへのアクセスを制限することで、Twitterハンドルをより厳密に制御する必要がありました。広く推測されているように、クルーズ自身が加害者であった場合、彼は何千人もの有名なフォロワーなしで、理想的には所有者をテキサス州の下院議員として明確に識別することができるものがないTwitterアカウントを深夜のブラウジングのために保持すべきでした。おそらく彼は今.
同様の失敗を回避する方法：公式アカウントへのアクセスを、信頼できる同僚の小さなサークルに制限します。専門家以外の目的、特にスキャンダラスな目的には公式アカウントを使用しないでください。そして、あなたやあなたの雇用主に否定的な影響を与える可能性のある個人的なソーシャルメディア活動を避けてください.

最後の言葉

これら6つのソーシャルメディアの失敗は、氷山の一角です。あなたがアクティブなソーシャルメディアユーザーであれば、ここで言及されていない、ひどい間違いに遭遇することはほぼ間違いありません。そして、新鮮な失敗は確かに途中です.

ブランドとその人間の代表者にとって朗報は、状況がどれほど不幸であっても結果が悲惨であっても、すべてのソーシャルメディアが失敗することは学習の機会を提供することです。これらの6つの失敗には数え切れないほどの類似点があり、それぞれがオンラインにしないことの別の例です.

さらに重要なこと：多くのソーシャルメディアは、デジタルレルムを超えて、現実世界のエチケット、寛容、および社会規範でオブジェクトレッスンを提供できません。アースデーに犬ぞりをする機会は決してないかもしれませんし、家庭内暴力は決しておかしくないことを私たち全員が知っているべきです。しかし、それは、有害なコンテンツの具体的な結果から学び、それよりも良くなるように努力できないことを意味しません.

あなたが今までに犯した最悪のソーシャルメディアの間違いは何ですか？それから何を学びましたか?