しかし、消費者とブランドは必ずしもソーシャルメディアで目を合わせているとは限りません。また、Smart Insightsは、80％の企業がソーシャルメディアで優れた顧客サービスを提供していると述べています。しかし、顧客のわずか8％が同意します。これは、一部にはブランドのソーシャルメディアのサポート不足に起因しています。ブランドは、顧客のソーシャルメディアの苦情の3分の1を完全に無視します.明らかに、ブランドは、ソーシャルメディアで現在および将来の顧客を引き付けるためにより多くのことを行う必要があります。これは、人的資源への昔ながらの投資を必要とする継続的なプロセスです。ブランドは、顧客サポートチームに追加し、新規採用者をトレーニングし、顧客エンゲージメントプラクティスを標準化して、やり取りするすべての消費者が同様の経験を持つようにする必要があります。.ブランドは、従来の顧客とのやり取りを改善および微調整しながら、独自のソーシャルメディア危機を回避するための対策も講じる必要があります。数年前からの評判を危険にさらすのに、たった1つの深刻なソーシャルメディアの失敗が必要です。.これらのひどい失敗の1つからの放射性降下物は、しばしば無差別に広まります。 Snapchatが家庭内暴力を軽視する恐ろしく鈍感な広告をホストした後、株式公開されたソーシャルプラットフォームは市場価値で8億ドルを失い、関係のない株主と従業員の金融セキュリティと生計を危険にさらしました.公式のソーシャルメディアハンドルを持つ組織で権力の座にある場合、または人々があなたの会社をオンラインで代表していると合理的に認識している場合、あなたは雇用者、同僚、そしてあなた自身にソーシャルメディアが失敗して視聴者を損なうことを避ける義務があります顧客との関係を信頼し、脅かす.ソーシャルメディアが失敗すると認定されるもの?ありきたりのソーシャルメディアの失言と5つのアラームの失敗には違いがある.それらの間の境界線がどこに落ちるかは、組織のターゲットオーディエンス、プラットフォームの選択、およびブランドの位置付けによって異なります。 Snapchatで18歳から24歳の男性をターゲットにしたエナジードリンクやフレグランスブランドなど、エッジの効いた不rr好なパブリッシャーは、子供の親をターゲットにした消費財や食品の定番ブランドなど、ボタン留めのパブリッシャーをはるかに超えて逃げることができますFacebookの8〜12歳.しかし、すべてのブランドにはラインがあります。本質的に攻撃的であるか、視聴者やプラットフォームに不適切であるか、消費者にとって安全でない可能性があるソーシャルメディアコンテンツは、組織またはその代表者にとって完全に立ち入り禁止です。以下が含まれます：視聴者に不適切なコンテンツ. 俗語または非安全作業（NSFW）マルチメディア.不快なコンテンツ. 特定の人種または人口統計グループをmean辱するミームなど、特定のオーディエンスセグメントをターゲットとする、またはターゲットとする効果のあるコンテンツ.耳が聞こえないコンテンツ. 一部のコンテンツは完全な不快感のレベルまで上昇しませんが、間違った理由で口コミが広まり、アカウントの所有者やブランドを困惑させます.間違ったアカウントへの投稿. ブランドのソーシャルメディアアカウントを運営している人は、おそらく同じプラットフォーム上に個人アカウントを持っています。 Hootsuiteのようなサードパーティのアプリなど、同じ方法を使用して両方に投稿すると、個人アカウント向けの何かを公式アカウントに誤って投稿する可能性が高くなります。これがどれほど大きな失敗であるかは、投稿する内容によって異なります。しかし、それは決して良く見えません.脅威または嫌がらせ. 他人への標的型攻撃や「ドキシング」など、誰かの連絡先を公開したり、他人に嫌がらせをしたり害したりするように個人を特定する情報.内部通信障害. 例には、不完全なドラフト投稿の公開や、リリースの準備ができていない会社の発表の投稿が含まれます.従業員による攻撃的または不適切な投稿. 例には、クライアントのバッドマウスや政治的に不適切な言語の使用が含まれます.これらは緊急の是正措置を必要とするように失敗します。違反の性質と重症度に応じて、適切な救済策は、フォローアップの謝罪と修正から、複数の内部および外部のコミュニケーションチャネルを網羅する本格的な危機対応までの範囲です。.軽微な違反を犯す有名なCEOなどのブランドを代表する従業員は、通常、これらの救済策に参加します。深刻な攻撃的失敗に続いて、1人の従業員が明確に責任を負っている-または会社が簡単に責任を負うことができる-ブランドはブランドとのつながりを断ち、コミュニケーションチームにクリーンアップの任務を課す可能性が高い.雇用主は通常、従業員が完全に個人的な能力で行動することによるソーシャルメディアの失敗をより寛容にします。そのため、「意見は私の意見です」または同様の免責事項を使用して雇用主から個人のハンドルを切り離すか、個人のソーシャルアカウントを非公開にするより抜本的なステップを取ることが不可欠です。それでも、悪質な個人的な投稿は、特にバイラルになり雇用主をからかう場合、専門的な結果をもたらす可能性があります。スクリーンショットは永遠に続きます。問題のある投稿の削除と謝罪は、ブローバックを防ぐには遅すぎることがあります.あなたの会社が、予想されるソーシャルメディアのエチケットをカバーする公式ソーシャルメディアポリシーを、両方の代表的な従業員-幹部または広報担当者などの会社とのつながりを知っている人-および管理またはサポートなどの非公開の従業員に配布するのが最善です会社との関係が一般に知られている場合と知られていない場合があるスタッフ.現実のソーシャルメディアが失敗し、そこから学べることこれらの非常に現実的な失敗には、ソーシャルメディアのリスクと報酬について教えてくれるものがあります。.1.「ヤニー/ローレル」ミームへの不適当なリンク-アメリカ空軍 2018年5月、米国空軍の公式Twitterハンドルは、最近のアフガニスタンでの空爆とバイラルオーディオのミームとを結び付ける厄介なツイートを公開しました。 」ガーディアン紙によると、それ以降削除されたツイートは、「ファラ市のタリバン軍＃アフガニスタンは、耳障りな#BRRRTよりも#Yannyまたは#Laurelを聞いたほうがよかった」ストライキを説明する強制リリース。 「＃A10」は空軍攻撃機のタイプを指します。 「#BRRRT」は、マシンガンの音を模倣しているように見えます。連合のスポークスマンを引用して、Stars and Stripesは、ファラーのストライキが28人のタリバン戦闘機を殺したと報告した。.空軍のツイートは、米国防総省の記者会見でツイッターと鋭い質問に抗議しました。ブローバックが激化したため、空軍はツイートを削除し、謝罪を投稿しました。「A-10に関する以前のツイートをおWeび申し上げます。味が良くなく、社内で対処しています。その後削除されました。」これが失敗とみなされる理由：空軍のツイートは、重大な犠牲者を出した標的を絞った空爆を明らかにしています。タリバンは、米軍のマーケティング聴衆にまったく人気がありませんが、流血について冗談を言う-それが戦場で発生し、婚約の規則に従っている場合でも-明らかに味が悪いです。個別に主観的に、Yanny / Laurelリンクは緊張したものです。このユーモアの試みは、面白くも巧妙でもない.彼らが別のやり方でできたこと：空軍は、空爆を発表し、より詳細な公式声明にリンクされた、より簡単な投稿を行うべきでした。ユーモアに対する攻撃的で見当違いの試みは、全体的な点から落ちました：米国の大敵に対する成功した行動を宣伝すること.同様の失敗を回避する方法：組織の活動を一時的なミーム（または現在のイベント）に関連付けようと一生懸命にしないでください。空軍は、ハッシュタグがソーシャルメディアエンゲージメントの特に効果的なドライバーではないという証拠が増えているにもかかわらず、当時人気のあったハッシュタグの周りのトラフィックをキャプチャするために、Yanny / Laurelの参照を含めた可能性があります。それは意図したとおりに機能せず、ツイートの致命的なテーマとの並置は空軍にとって他の多くの問題を生み出しました.2.空白の描画-マクドナルド 2017年、マクドナルドはブラックフライデーのツイートを投稿しました。全体として、ツイートには「ブラックフライデー****コピーとリンクが必要****」とあります。マクドナルドはプレースホルダーのツイートを説明したことはありませんが、スケジューリングエラーが原因である可能性があります。ソーシャルメディアチームのメンバーは、おそらく会社のソーシャルメディアスケジューリングソフトウェアのドラフトデッキにプレースホルダーを追加し、ドラフトが公開される前に戻って「コピーとリンク」を追加するのを忘れていたでしょう。そのドラフトデッキは、おそらく同様のプレースホルダーでいっぱいです。これはちょうど割れ目から落ちました.マクドナルドはすぐに、元のツイートへの返信として、ほっそりした非謝罪を出しました。 McCaféのコーヒーを味わう男性のイメージに対して、「McCaféの最初のカップの前にツイートすると…コーヒーの前には何もありません。」と答えました。しかし、フォローアップは遅すぎて、ハンドルのフォロワーからのモック応答のカスケードを防ぐことができませんでした。そして、ツイートがバイラルになったため、ブランドをフォローしなかった人たちも熱心でした。少なくとも1人の競合者がアクションに参加した.これが失敗とみなされる理由：この失敗は、ソーシャルメディアマーケティングマネージャーの悪夢でできているものです。ツイートは攻撃的または耳障りなものではありませんでしたが、無能であることを暗示しています。その効果は、マクドナルドの空中知名度と一般に好評によって拡大されました。数百万人に愛されている世界で最も有名なブランドの1つが、このような基本的なミスをする方法?彼らが別のやり方でできたこと：このように失敗する傾向がありますが、ソーシャルメディアのスケジューリングは、複数のソーシャルチャネルと限られたスタッフリソースを持つアクティブなパブリッシャーにとって必要な悪です。オッズは、ライブのみのソーシャルメディア投稿に切り替えるなどの抜本的な対策を講じることなく、マクドナルドがこの事件を防ぐことができた可能性があることです。社内の組織ツールを使用して、ソーシャルメディアパイプラインの可視性を高めるか、スケジュールされたすべてのソーシャルメディアの投稿にサインオフするために、より高いレベルを要求することができました.同様の失敗を回避する方法：ライブのみのソーシャルメディアへの投稿に切り替えることは、マクドナルドのようなブランドにとってオプションではありません。しかし、個人のブランディングキャンペーンを行う小規模な組織や個人にとっては、そうであることが多い。ライブかどうかに関係なく、常にポストドラフトを校正し、正しいハンドルの下で外出することを確認します。スケジューリングソフトウェアを使用している場合は、公開日時を再確認してください。そして、もしあなたがスリップしたら、マクドナルドの迅速な応答の本からページを取りなさい。これは、間違いを軽視する必要がある状況の1つです。マクドナルドがすぐにツイートを削除しなかったことは、そのソーシャルメディアチームが、さもなければ恥ずかしい失敗に留まることになる機会を見たことを示唆しています.3.アースデーの犬ぞり-ジェフ・ベゾス＆アマゾン Earth Day 2018で、Amazonの創設者であり億万長者であるJeff Bezosは、人類の故郷の惑星への心からの歌だと思ったものをツイートしました.つぶやきはこう読みます：「ノルウェーの北極圏の上の犬ぞり。ジム・ラヴェルは、あなたが死んだときに天国に行くのではなく、「生まれたら天国に行く」と言っています。地球は私たちの太陽系で最高の惑星です。私たちは地球を救うために宇宙に行きます。 @BlueOrigin #NoPlanB #GradatimFerociter #EarthDay」うまく行きませんでした。数百人の回答者は、ベゾスを贅沢な休暇を楽しんだために焼いたが、数万人の貧しいアマゾン倉庫労働者が残酷な状況で苦労した。コメディアンのサラ・シルバーマンが山積みになり、ツイートに注目を集めました.これが失敗とみなされる理由：ベゾスはおそらく、彼の広報担当者とこのツイートをクリアしなかったでしょう。アマゾンの倉庫の平均的な労働者が一年で作るよりも費用がかかる可能性が高いエキゾチックな冒険を強調することは、痛いほど耳が聞こえない。また、不必要に自己宣伝的です-Blue OriginはBezosの民間宇宙飛行会社です.彼らが別のやり方でできたこと：Bezosは、2018年のEarth Dayのツイートに関する論争を認めたことはないようです。間違いなく、過失を認めることはできません。しかし、ベゾスの不作為は、彼が働く人々への共感がなく、彼の大成功の成果を共有することに関心がない、彼が非接触の金持ちであるという認識に火をつけました。ツイートの自己宣伝的側面は、その物語に、公平かどうかにかかわらずさらに貢献しました.同様の失敗を回避する方法：あなたが、貧しい給料で働きすぎの軍隊を雇う会社の億万長者の所有者になるまで、ベゾスの過ちを繰り返すことはありません。それまでの間、理にかなった人が偽善的または口の聞こえない人と解釈する可能性のあるソーシャルメディアコンテンツは避けてください。個人アカウントから投稿するときも、同じように注意してください。上司がそのような裁量を与えない限り、あなたが代表する組織に関連する可能性が高い場合、先の尖った政治的または社会的な解説を控えることは良いスタートです。疑わしい場合は投稿しないでください.4.間違った質問をする-ロッキード・マーティン...
