カスタマーサービス戦略を打ち負かし、過去を乗り越えるための5つのヒントとコツ

会社が私を助けることができないとはっきりと言われた5つの最近の事件はここにあります。最終的に、私は彼らの手を強制するために打つために正確に正しい神経を見つけました。困難な顧客サービスの状況を処理する方法についての貴重な知識とともに、私が望んだ結果を得ました。以下は、自分のゲームでカスタマーサービス担当者に勝つために学んだ5つのレッスンです。.

1.代表者に尋ねる：あなたはどうしますか?

娘と一緒に両親を訪ねる旅行を予約したところです。片方のチケットにはDeltaアカウントのマイルを使用し、もう一方にはデルタのパートナーのフリークエントフライヤーアカウントのマイルを使用しました。私はすぐに航空会社に連絡して、座席を隣同士に割り当てたことを確認しました。驚くべきことに、代表者は一緒に空席がないことを教えてくれました。私たちは行ったり来たりしましたが、彼女は自分のコンピューター画面にリストされた狭い範囲のオプションの外側を考えることができなかったように見えました。彼女は私が不可能を求めていると何度も何度も主張しました.

解決： 最後に、私は彼女にこの状況で何をするのかと尋ねました。なぜなら、私の幼児を航空機の反対側に置くことは、違法ではないとしても、かなり悪い子育てになるからです。彼女はそれについて少し考えて、私を保留にし、奇跡的に一緒に2つの席を見つけることができました.

仕事と人との間の障壁を破ることは、あなたが望むものを手に入れるのに役立ちます。代理人を個人的なレベルであなたに関連付ける方法を見つけてください。あなたが必要とするものを提供するために、彼らはもう少し深く掘るでしょう.

2.ソーシャルメディアへの関与

それほど信頼されていない高速インターネットサービスプロバイダーであるComcastは、料金を18％引き上げる時期だと判断しました。その結果、私は別のプロバイダーと行くことにしました。新しいインターネット接続を立ち上げて実行したら、すぐにComcastに連絡してサービスをキャンセルしました.

驚いたことに、彼らは私のクレジットカードが切断されてから10日後にサービスの請求を始めました。彼らの代表は、私に適時に払い戻しをする方法はないと主張した。もちろん、彼らは私が使用しなかったサービスに対して私のクレジットカードをすぐに請求することができましたが、クレジットカードを受け入れる世界中の他のすべての商人とは異なり、私は彼らがクレジットを発行する方法はないと言われました。上司でさえスクリプトにこだわった.

解決： オフTwitterアカウントに行って、不正に請求されたことに対する不満を伝えました。 Twitterの担当者はすぐに返答しました。翌日、払い戻しを受けました.

ソーシャルメディアは、企業にとって非常に重要な広告ツールになっています。また、消費者の手に多大な力を与えています。数百、あるいは数千人が目撃した顧客サービス紛争に参加することができます。そのような悪い宣伝を望んでいる会社はありません。そして、あなたが知らなかった場合には、あなたが注意していなければ、ソーシャルメディアもあなたのキャリアを台無しにすることができます.

3.契約を引用する

何らかの理由で、電子レンジのディスプレイが暗くなり始めたため、読みにくくなりました。少し調べてみると、問題の原因とそれを修正するために必要な部分を示す情報がオンラインで見つかりましたが、200ドルで販売されていました.

幸いなことに、私の電子レンジはまだ保証期間内でした。 Jenn-Airに連絡して部品を注文し、交換できるようにしました。部品を直接私に送る方法はないと断言しました。認定された修理工にそれを見てもらい、部品を注文してから、取り付けに戻ってもらう必要がありました.

もちろん、労力ではなく、一部のみが保証の対象となりました。なぜ自分で部品を取り付けられなかったのかと彼女に尋ねたとき、代表者はそれが責任問題であると主張しました。それが本当なら、彼らは私にその部品を売ろうとはしないだろうと私は推論した。彼女はまだ動揺しません.

解決： 最後の手段として、私は彼女に保証条件を丁寧に読み返しました。それから私は彼女に、保証書のどこが認定された修理センターで修理されたときにのみ有効であると示されているかを指摘するように頼みました。彼女は私の配送先住所を私に尋ねる以外、それに対して本当に応答しませんでした.

保証や契約に関しては、単に代表者の言葉を決して口にしないでください。目の前に書類があることを確認し、完全に読んで理解してください。会社は、彼らが書いた契約について本当に議論することはできません.

4.チャージバックを脅かす

ユナイテッド航空は、顧客サービスの失敗を補償するために、次の航空券から100ドルの無料航空券を発行しました。バウチャーを引き換えるには、電話で予約して郵送しなければなりませんでした。予約すると、クレジットカードに合意金額を請求し、電子チケットの確認コードを提供しました。その後、バウチャーを郵送しました.

それにも関わらず、私のクレジットカードはチケットに対してだけでなく、「メールによるチケット」料金についても請求されました。航空会社に連絡して、承認した金額よりも多くの金額をカードに請求したことを伝えました。彼らは同意しましたが、別のバウチャーを提供するだけです。彼らは私に単にお金を貸すことはできないと主張しました.

解決： 私はスーパーバイザーに、彼の会社が私のクレジットカードを不正に請求したこと、そして私の次のステップは私のクレジットカード会社に返金を要求することだと伝えました。彼らはついに寛大になり、私に払い戻しをしました.

クレジットカードのチャージバックはほとんどの企業にとって非常に費用がかかるため、正当な請求がそのように解決されるのを避けるためにほとんど何でもします。.

5.エグゼクティブカスタマーサービスにリーチする

先に進み、携帯電話プロバイダーから新しいスマートフォンを購入しました。私の次のステップは、彼らに連絡してロック解除コードを尋ねることでした。これらのコードにより、旅行しているだけでも、携帯電話会社を切り替えることにした場合でも、この電話をプロバイダーで使用できます.

法律により、携帯電話会社は、新しい電話を購入する既存の顧客にこれらのコードを提供する必要があります。問題は、私が再起動することでした。私の質問に応えて私が受け取ったのは、彼らの「ロック解除チーム」がそれに取り組んでいるというメールだけでした。電話したとき、誰も助けてくれなかった。彼らは、ケースが「ロック解除チーム」に関するものだと言うだけで、いいえ、私は彼らと話すことができませんでした.

解決： 私はかつて、ほとんどの企業がエグゼクティブカスタマーサービスと呼ばれる部門を持っていることを読んだことがあります。これは、上位の従業員とその友人が、彼らに立ち去るように言うだけでなく、実際に彼らを助けてくれる人が必要なときに連絡する人だと思います。私はそれをグーグルで検索し、メールアドレスを見つけました。応答した人は、赤いテープを切り抜けて、実際に私が資格を与えられたコードを私に提供することができました.

最後の言葉

会社に正しいことをさせることは、本当のゲームになる可能性があります。会社が十分に頑固であれば、大多数の人はおそらく答えをノーと受け入れますが、私はそうではないと思います。私が懸念している限り、誰もがあなたがノーを取得する必要があるときに備えて、プレイブックを用意する必要があります。この記事からいくつかのヒントを取り除けば、電話でもライブのカスタマーサービスチャットでも、1対1のカスタマーサービスマッチで問題なく勝利するはずです。.

カスタマーサービス部門とのやり取りから何を学びましたか？以下のコメントであなたの最高のヒントを共有してください!